← Назад к Дню 4

Как писать управляющей — наблюдения, а не жалобы

Кратко

Любое сообщение руководителю о недостатках процесса строится в три шага: сначала факт без оценки, затем предложение с мягкой формулировкой («мне кажется, если внедрить — это повысит эффективность»), и подаётся как вопрос к обсуждению, а не как претензия.

Полностью

  1. Шаг 1 — факт, без оценки чужой работы. Описывается, что происходит, с конкретикой: что именно не работает, при каких условиях, как часто. Не используются слова «плохо», «не работает нормально», «никто не отвечает» в адрес конкретных людей.
  2. Шаг 2 — вывод как предложение, а не требование. Формулировка: «мне кажется, если внедрить такое-то мероприятие, это повысит эффективность». Не «надо сделать», не «необходимо», не «требуется».
  3. Шаг 3 — рамка подачи. Сообщение оформляется как вопросы и наблюдения по итогам нескольких дней работы, а не как жалоба или отчёт о недостатках.
  4. Пример готового наблюдения: «За несколько дней работы заметил три момента, которые кажутся мне важными: 1) связь с врачами вне рабочего времени иногда задерживается — вопрос переносится в общую таблицу задач, чтобы не потерялся; 2) переписку с пациентами удобно вести с одного компьютера ресепшена — на остальных выходит сообщение про лимит устройств; 3) единого документа с ценами пока нет — стоимость по факту определяет лечащий врач. Мне кажется, если эти три момента свести в один документ или процесс, это ускорит работу ресепшена».
  5. Такие наблюдения удобно собирать в конце каждого рабочего дня и оформлять коротким текстом — по сути презентацией из нескольких пунктов, а не длинным отчётом.