Таблица 15 «стоп-фраз» и чем их заменять (речевые модули): «нет/невозможно» → «я могу предложить следующее…», «я не знаю» → «я сейчас узнаю для вас…», «проблема» → «вопрос», «вы не поняли» → «наверное, я неточно выразилась» и т.д. Готовая шпаргалка вежливой речи для звонков и переписки.
Речевые модули
| № | Слова-провокаторы | Рекомендуемые речевые модули |
|---|---|---|
| 1 | Девушка/Молодой человек, Женщина/Мужчина | Обращаться к пациенту нужно по имени и отчеству, либо на «Вы» |
| 2 | «Нет»; «Нельзя» («Так оформлять нельзя»); «Не получится» («сегодня/завтра не получится»); «Это невозможно» / «Мы не сможем этого сделать»; «Но» | 1. «Я могу предложить Вам следующее…» 2. «Можно сделать иначе» / «Нужно, чтобы было оформлено так-то» / «Можно оформить по-другому» 3. «Давайте посмотрим, что можно сделать / Получится, если…» 4. «Мы вместе подумаем, как поступить, и что можно сделать» 5. «Тем не менее / Вместе с тем / С другой стороны, наилучший вариант — это / При этом» и т.д. |
| 3 | «Я больше ничем не смогу Вам помочь» | «В этом случае Вам лучше…» «Мы предоставляем только такую-то услугу» |
| 4 | «Проблема» | «Я занимаюсь Вашим вопросом…» «Этот вопрос…» «Мы с Вами заинтересованы в том, чтобы найти решение…» |
| 5 | Уменьшительно-ласкательные формы: минуточку, секундочку, снимочек | Прямые формы: «Подождите, одну минуту, пожалуйста» |
| 6 | «Вы не поняли» | «Наверное, я неточно выразилась», «Я имела в виду», «Я хотела сказать» |
| 7 | «Простите за беспокойство» | «Уточните, пожалуйста», «Спасибо, что уделили время», «Правильно ли я Вас поняла» и т.п. |
| 8 | «Я не знаю» / «У меня нет такой информации» | «Я сейчас узнаю для Вас…», «Если Вы оставите свой номер телефона, я уточню этот вопрос и перезвоню Вам в течение…», «Правильно ли я Вас поняла, Вы хотите…» |
| 9 | «Вы должны…» «Вам придётся…» «Вам нужно…» | «Давайте сделаем следующее…» «Мы с Вами вместе заинтересованы, чтобы найти верное решение» «Существуют определённые требования со стороны законодательства, поэтому нам необходимо поступить следующим образом…» |
| 10 | «Главный врач/управляющий сейчас не сможет с Вами поговорить» | «Спасибо Вам за то, что Вы нам об этом сообщили» «Этот вопрос в моей компетенции, расскажите, что произошло» «Этот вопрос хоть и не в моей компетенции, тем не менее я могу уточнить для Вас…» «Давайте посмотрим, что можно сделать» «Мы с Вами вместе заинтересованы, чтобы найти верное решение» |
| 11 | «Вы не правы» «Этого не может быть» «Вы что-то путаете» | «Давайте уточним…» «Возможно, произошло недопонимание, давайте посмотрим, что можно сделать» |
| 12 | «Доктор не принимает по вечерам» «У доктора нет приёма в этот день» | «Скорее всего произошла какая-то ошибка, ничего страшного, давайте посмотрим, что можно сделать» «Что Вас больше устроит?» «Вам удобнее утром или во второй половине дня?» |
| 13 | «Ещё раз» «Повторите» «Говорите громче» «Вас не слышно» | «Правильно ли я Вас поняла?» «Верно ли я услышала?» «Не упустила ли я чего-то важного для Вас?» «Скажите, пожалуйста, ещё раз, я не расслышала» «Мне плохо Вас слышно, не могли бы Вы повторить…» |
| 14 | «Эмм, это всё, до свидания» | «Остались ли у Вас ещё какие-то вопросы?» «Вы записаны на …, такого-то числа, в такое-то время, Ваш доктор …, стоимость приёма, подготовка, что с собой взять» |
| 15 | «похуже», «получше» | «квалифицированный врач», «опытный специалист», «специалист/врач, занимающийся данным вопросом» |